Sosiaalinen media ja yritysasiakkaat: Entäpä jos oletkin BtoB?

Pitäessäni viime viikolla työpajaani Yritysfoorumissa, Sähköisen markkinoinnin tapahtumassa, esiin nousi asia, josta ei vielä Suomen sosiaalisessa mediassa juurikaan ole kokemusta. Jo edellisellä viikolla kyselin suomalaista esimerkkiä yrityksestä, joka hyödyntää sosiaalista mediaa markkinoidessaan yrityksille, sopivaa esimerkkiä ei tuntunut löytyvän.

Otetaan ensin askel taaksepäin, jotta näemme kokonaiskuvan: Sosiaalinen media on vuorovaikutusta - ihmisten välistä vuorovaikutusta. Liike-elämässä sille oli ennen vanhaan nimikin. Se oli sitä vanhaa kunnon peeärrää. Jos katsot asiaa tässä valossa, huomaat, että minkälaista liiketoimintaa tahansa harjoitatkin, toimit aina ihmisten kanssa. Miksi BtoB –yrityksille sosiaalinen media sitten tuntuu niin vaikealta?

Ryhtyessäsi rupeamaan haastavin asia todennäköisesti on päästä kohderyhmäsi eteen verkossa. Jos haluat käyttää jo olemassa olevia sosiaalisen median palveluja yhteisöjä, mistä löydät asiakkaasi verkosta? Vastattuasi tähän kysymykseen, olet jo paljon lähempänä ratkaisua. Siksi annankin sinulle rahanarvoisen neuvon: Aloita olemassa olevista asiakkaistasi. Pääasia, että aloitat jostain.

Toinen neuvo on, että luo itse oma sosiaalinen mediasi, käynnistä keskustelu verkkosivuillasi, luo turvallinen ympäristö asiakkaillesi kertoa haasteistaan, anna vastauksia ja ratkaise olemassa olevia ongelmia, luo suhteita – ihmissuhteita siis, löydä uusia tapoja jakaa osaamistasi. Kuten olen ennenkin sanonut ja sanon sen taas: Luo asiakkaillesi lisäarvoa jo ennen kuin he avaavat lompakkonsa.

Kolmanneksi totean, että sosiaalinen media on vain osa markkinoinnin ja mainonnan repertuaarista. Parhaaseen tulokseen pääset todennäköisesti yhdistämällä useampia kanssakäymisen elementtejä. Yhdistelmä virtuaalista kanssakäymistä ja oikeaa in real life -kanssakäymistä voi olla yrityksessäsi paras reitti lisätä asiakkuuksia ja myyntiä.

Eräässä Business.comin teettämässä jenkkitutkimuksessa todettiin, että BtoB sosiaalisen median hyödyntäjänä pesee BtoC-puolen kuluttajabrändit melkein mennen tullen esim. näissä asioissa: rekrytoivat hyödyntämällä sosiaalista mediaa, monitoroivat brändiään, tuottavat webcasteja, podcasteja ja erilaista sisältöä, kuten tuotetietoa ja käyvät keskusteluja verkossa nyt muutamia mainitakseni.

Ei siis tehdä BtoB-markkinoinnistakaan sitä vaikeampaa kuin se on. Samat säännöt pätevät, sisältö ja sitouttaminen ratkaisevat. Kommunikoi ja ratkaise asiakkaan pulmia – kanna vastuu tehtäväsi – verkossakin.
Jätä kommenttisi. Mitä mieltä olet? Heräsikö ajatuksia? Oletko eri mieltä vai samaa mieltä?

Jos et tiedä mistä aloittaa, laita kysymyksesi alle, niin tarkastellaan asiaa yhdessä.

Tätä ei opi kirjoista

Kaivelin kaikki viestinnän alan opukseni kirjakaapin laareista. Puhaltelin niistä pölyt pois ja availin sieltä täältä. Oikeastaan etsin yhtä tiettyä asiaa, vastausta erääseen kysymykseeni.

Kysymys kuului: ”Milloin ei kannata tiedottaa?” Milloin on sellainen hetki tai kohta yrityksessä, jolloin viisainta on vetää henkeä, astua askel taaksepäin ja funtsata vielä vähän? Milloin on peräti tyhmää mennä viestimään yhtään mitään, milloin vain pahentaa asioita hutaisten tehdyllä viestinnällä?

Istuin työhuoneeni lattialla ja selasin sisällysluetteloita viestinnän alan gurujen tuotoksista. Muistatko, miltä antikvariaatissa tuoksuu? Hengitin sitä vanhan painotuotteen vienoa tuoksua ja törmäsin satoihin sivuihin ja vallan moneen strategia-, suunnittelu- ja analyysi-sanaan.

Opukset olivat kukkuroillaan tietoa viestinnästä ja sen eri osa-alueista. Mutta kysymykseeni en saanut vastausta.

Käännyin sitten oman päänsisäisen arkistonhoitajan puoleen. Seuraavat filet haku löysi jostakin harmaiden aivosolujen uumenista, osastosta ”Kantapään kautta opittua”:

Milloin ei kannata tiedottaa?

• Kun asiat ovat hyvin kesken (esimerkiksi päätöksiä ei oikeasti ole tehty)
• Kun faktat ovat vielä hukassa tai niistä ollaan eri mieltä
• Silloin, kun vielä ei ole sovittu, kuka vastaa tiedotusvälineiden kysymyksiin
• Ja kun vastauksista, niiden linjasta ja avainviesteistä ei vielä ole sovittu esimerkiksi johdon kesken

Myöskään silloin ei kannata tiedottaa yhtään mitään, jos:

• Mitään kerrottavaa ei itse asiassa ole
• Kukaan ei tiedä mitä pitäisi sanoa
• Kukaan ei osaa kirjoittaa tiedotetta

Julkisesti noteeratuilla pörssiyrityksillä ei useinkaan ole valinnan varaa. Ne joutuvat joskus kertomaan myös vähemmän mairittelevia uutisia, jos niillä pahuksilla arvioidaan olevan vaikutusta osakkeen arvoon. Niitä tarkkailevat Rahoitustarkastus sekä sijoittajat suurennuslasin kanssa.

Mutta muilla yrityksillä sen sijaan on vallan vapaat kädet päättää, mitä kerrotaan, milloin se tehdään ja kenelle. Käytetään siis tätä vapautta hyödyksi ja tehdään sellaista viestintää, mikä tukee yrityksemme imagoa ja vie meitä kasvua kohti.

Olisiko sinulla tänään jotain tiedotettavaa?

- minna

Fanisivuilla rahastus on härskiä - Yritykset kaipaavat sosiaalisen median kumppanuutta

Päivän pulma on edelleen sama: Yritys haluaa hyötyä sosiaalisesta mediasta, mutta ei tiedä siitä mitään. Ei sitä, miten sosiaalista mediaa suunnitellaan, kuinka palveluja ostetaan eikä edes välttämättä sitä, mitä sillä voi saavuttaa. Tietoisuus sosiaalisen median palveluista on usein hatara toive Facebookin fanisivusta. Tämä ei todellakaan ole yritysten huonoutta tai heikkoutta, vaan yritykset ovat äkkiseltään joutuneet varsin uuden asian eteen. Kuten minkä tahansa uuden asian edessä, järkevää on kääntyä asiantuntijan puoleen.


Ennen sitä, tehdään pari asiaa selväksi fanisivuista:

1. Fanisivua EI tarvitse mitenkään erityisesti koodata, se olemassa oleva ilmainen palvelu Facebookissa. Löydät sen klikkaamalla FB-profiilissasi alhaalla olevaa kohtaa Advertising – Mainokset ja aukeavalta sivulta vasemmasta palkista Pages – Sivut ja Create a page - luo sivu.

2. Se on helppoa kuin heinänteko. Kuka tahansa osaa sen tehdä. Jos osaat lukea, osaat tehdä sen ja vieläpä nopeasti.

Nuo faktat fanisivuista halusin laittaa näkyville, niin itsestään selviä kuin ne ovatkin, koska käynnissä on massiivinen rahastus fanisivujen tekemisellä. Se on juuri nimenomaan asia, josta yritysten ei pitäisi joutua maksamaan. Kuten olen aiemminkin sanonut, nippelitiedon nappulatrivian pitäisi tulla kaupan päälle. Se on sama kuin laitettaisiin telkkari päälle, painettaisiin sähköpostissa lähetä nappia tai toimitettaisiin esitteen painomateriaali kirjapainoon. Sen ulkoistaminen voi olla hyvä idea, jos kerta kaikkiaan sen tekeminen ei istu kuosiin tai ei itseltä onnistu.

Jälleen kerran voimme todeta, että viestintäkanavan käyttöönotto ei ole haaste, eikä vaikea asia. Todellinen haaste löytyy sisällön tuottamisesta. Mistä se löytyy? Kuka sen tuottaa? Miten se resurssoidaan? Minkälaista se oikeasti on? Kuinka sisältö lisää maksavia asiakkaita ja rahaa pankkiin?

Yrityksien taas olisi hyvä haluta maksaa siitä, että oppivat ymmärtämään, mikä sosiaalinen media on ja miten se hyödyttää yrityksen liiketoimintaa ja liiketoiminnan tavoitteita. Tämä on varmaan koko blogipostin tärkein lause, joten laitetaan se vielä uudestaan:

Enemmän kuin erilaisten viestintäkanavien virittelyyn, yrityksien tulisi panostaa sosiaalisen median ymmärtämiseen ja käyttää aikaa oppiakseen näkemään sen yhteys liiketoimintaan ja liiketoiminnan tavoitteisiin.

Törmäsin tilanteeseen, jossa minua pyydettiin vastailemaan asiakkaan fanisivuille tulevien asiakkaiden kommentteihin tuotteista ja palveluista. Siis käytännössä antaisin vaikkapa esimerkiksi teknistä tukea kännyköiden säteilyturvasta. Käytännössä se tarkoittaisi, että yritys haluaisi ulkoistaa asiakassuhteensa. Huolestuttavan asiasta tekee se, että minä olisin toiminut tilanteessa alihankkijana yrityksen yhteistyötahon kanssa, joten en olisi missään suhteessa asiakasyritykseen itseensä, mutta heidän asiakkaisiinsa kylläkin. Hm. Laittaa hieman miettimään eikö?

Sosiaalista mediaa voi toteuttaa kolmella tavalla:

1. Opiskele itse ja toteuta itse
2. Opiskele asiantuntijan kanssa yhdessä ja toteuta itse
3. Käytä asiantuntijaa sosiaalisen median suunnitelman tekemiseen ja käyttöönottoon ja teette yhdessä.

Missään yllä olevista kolmesta kohdasta ei lue, että älä itse tee mitään, vaan laita joku muu hoitamaan koko soppa. Sosiaalista mediaa ei voi ulkoistaa kokonaan, ei kukaan, eikä missään. Jos joku väittää niin, se on pötypuhetta. Parhaiten osaan kuvata asiaa kertomalla, kuinka asia hoituu minun yrityksessäni. (Ja jos alkaa tuntua myyntipuheelta ja alkaa tehdä mieli ostaa, niin toki, tilauskirjassa on tilaa. :)

Vaihtoehto yksi opiskele itse ja toteuta itse = ITSEOPISKELUMATERIAALI

7 askelta sosiaaliseen mediaan itseopiskelumateriaali (käytännössä: CD:itä ja mapissa työkirja) on tarkoitettu niille, jotka haluavat rauhassa tutustua itse asiaan ensin, selvittää mitä pitää tietää ja ohjeiden mukaan rakentaa sosiaalisen median suunnitelma ja viedä asia itse käytäntöön. Toisin sanoen hoitaa koko homman alusta loppuun itse. Monesti tämän tavan valitsee sellainen, jolla on orastava kiinnostus sosiaaliseen mediaan, hinku ja mahdollisuus käyttää asiaan aikaa. Ja sanomattakin selvää, tämä on ehdottomasi edullisin tapa saada sosiaalinen media yrityksessä hyvään kuosiin ja päästä vauhtiin.

Vaihtoehto kaksi = TYÖPAJA

Sosiaalisen median nopea oppimäärä –työpaja on tarkoitettu niille, jotka haluavat nopeasti päästä toteuttamaan sosiaalista mediaa omassa yrityksessään. Työpajaan osallistuva käyttää aikaa työpajallisen verran sosiaalisen median mysteerien (oikeasti hommassa ei ole mitään mystiikkaa) avaamiseen, ja marssii työpajamateriaali kainalossa pulpettinsa viereen ja sukeltaa sosiaaliseen mediaan jalat edellä ja hyvin selvillä siitä, mihin on tullut ryhtyneeksi. Työpajaan kuuluu mukaan vielä seurantaa siten, että osallistujalla on tilaisuus päästä tekemään tarkentavia kysymyksiä ja neuvoja jos eteen tulee yllättävä tenkkapoo.

Vaihtoehto kolme = Sosiaalisen median strategian ja suunnitelman laatiminen sekä käyttöönotto

Tämä on itselleni mieluisin tapa jakaa sosiaalisen median osaamistani (kuulemani mukaan myös yrityksille). Tähän viittaa myös blogin otsikko sosiaalisen median kumppanuus. Palvelupaketti muodostuu strategiaosasta ja palveluiden käyttöönotto-osasta. Käyttöönottoon liittyy myös koulutus kyseisten viestintäkanavien käyttämisessä. Usein asiakkaan virtuaalinen kotipesä (eli kotisivut) ei ole aivan sosiaalisen median kuosissa, joten pakettiin on mahdollista liittää myös niitäkin osia.

Käytännössä asiakkaalla on prosessin jälkeen valmis yrityksen strategioihin ja perusviesteihin liitetty sosiaalisen median suunnitelma. Hallussa ovat niin ikään valitut viestintäkanavat kuin osaaminen niiden käyttämiseen. Kumppanuus ei pääty siihen, että yritys jää yksin killumaan asian kanssa, vaan yhdessä suunnitteleminen on jatkuva prosessi.

Tulipa pirun pitkä blogipostillinen painavaa asiaa. Jos jaksoit lukea loppuun saakka, iso kiitos. Herättikö mielipiteitä? Haluatko jatkaa keskustelua? Jätä kommenttisi tai kysymyksesi alle, se olisi huisia.
Mari

P.S. Tuo fanisivutehtailu kismittää sen verran, että valitsin kuvaksi nipun poronperiä. Itse asiaanhan se ei liity mitenkään. :)

2 tarinaa viestinnän ulkoistamisesta

Seuraavassa on 2 tarinaa viestinnän ulkoistamisesta. Alku on kummassakin kertomuksessa sama eli se menee näin:

Olipa kerran toimitusjohtaja, joka hoiti yritystään tunnollisesti ja parhaan taitonsa mukaan. Eräänä päivänä toimari hoksasi, että firman kotisivut olivat aikansa eläneet. Logokin näytti Kekkosen aikalaiselta ja yrityksen ainokainen esite puolestaan edusti kasarikauden kulta-ajan tuotantoa.

”Myyntikäyräkin on lopettanut kasvu-uransa. Jotain tarttis tehdä”, tuumasi toimari. Ja etsi käsiinsä viestintätoimiston.

Tarinan jatko, vaihtoehto 1:

Tuttu viestintätoimiston ihminen tuli kylään ja toimari latasi tiskille koko höskän. Viestintäihminen nielaisi paketin sen suuremmin kakistelematta, kiitti ja kumarsi sekä poistui paikalta luvaten palata asiaan pikaisesti oman ratkaisuehdotuksensa kanssa.

3 päivän kuluttua toimarin sähköposti kilahti, kun viestintätoimisto lähetti hänelle tarjouksen toimenpiteistä sekä ehdotuksen etenemisjärjestyksestä ja aikataulusta. Toimari painoi vihreää nappia ja pyörät alkoivat pyöriä suunnitelman mukaan.

Firma sai kasvojenkohotuksen ulkoiseen ilmeensä ja sen uusia elementtejä käytettiin niin kotisivujen, esitteen kuin logonkin tuunaamisessa 2010-luvulle. Asiakkaatkin huomasivat muutoksen ja ajattelivat: ”Tuo firmahan on edustava ja laadukas. Noiden kanssahan me haluamme tehdä töitä.”

Tarinan jatko, vaihtoehto 2:

”Mikä viestintätoimisto?” toimari ihmetteli.”Eivätkö ne ole aivan liian kalliita ja hienoja?” Hän päättikin soittaa serkun veljenpojalle, joka vanhatkin kotisivut oli opiskeluaikanaan koodannut. ”Siinähän ne logot sun muutkin tulevat samassa hytäkässä”, toimari ajatteli.

Toimari kilautti siis kaverille. Puhelinsoiton jälkeen meni 3 viikkoa ja jo alkoi tapahtua: puhelin soi uudelleen. Soittoja tuli lisää, samoin sähköposteja. Veljenpoika olikin LVI-asentajana Keravalla ja teki pitkää päivää.

Pitkäpinnaisuus palkittiin lopulta; firman kotisivuille, ajankohtaista-osioon, lisättiin viimekeväiset tiedotteet ja muutama kamerakännykällä messuilta napattu suhruinen tuotekuva. Veljenpoika lähti 2 viikoksi Lappeenrantaan sukulaisiin eikä hänestä sen jälkeen kuulunut mitään.

”Itse asiassa tämä logo on ihan hyvä, miksipä sitä nyt muuttamaan pitäisi lähteä, kun se on niin tuttu ja mukava”, tuumasi toimari lopulta.

- minna